Huisregels
Klachtenreglement Stichting NAH Forum Almere
- Toepassingsgebied
Alle naar voren gebrachte bezwaren tegen gedragingen van begeleider vrijwilligers van het NAH Forum.
- Verantwoordelijk functionaris
- De bestuurder is eindverantwoordelijk voor de bewaking van de procedure.
- De begeleider vrijwilliger van de vrijwilliger tegen wie een klacht wordt ingebracht is verantwoordelijk voor een correcte afhandeling van de klacht.
- De Bestuurder verzamelt de klachten, coördineert de afhandelingen en rapporteert het bestuur over aantallen klachten.
- Algemeen
Wat is een klacht?
“een naar voren gebracht bezwaar tegen gedragingen/uitingen van vrijwilligers van het NAH Forum die niet naar tevredenheid van de deelnemer met de direct betrokken vrijwilliger opgelost is”. Een klacht kan verschillende vormen hebben: niet nagekomen afspraak, onheuse bejegening, uitlating van het instituut of een begeleider vrijwilliger, overlast door gedragingen, etc. Aan het einde van de behandeling wordt bepaald of een klacht terecht/gegrond is.
Wie kunnen er een klacht indienen?
De melder van een klacht kan verschillende gedaanten hebben:
- Een deelnemer.
- Ouder, verzorger of begeleider van een deelnemer.
- Collega begeleider vrijwilliger.
Hoe wordt een klacht gemeld?
- Een klacht kan op diverse manieren kenbaar worden gemaakt:
- Telefonisch
- In een brief
- In een email
- Via de website
- Door persoonlijk contact met een begeleider vrijwilliger
- Alertheid van een vrijwilliger (passieve melding door klager)
Als je een klacht in ontvangst neemt, zijn er een aantal aandachtspunten:
- Luister naar de melder
- Blijf vriendelijk en zakelijk
- Geef geen oordeel en/of mening
In alle gevallen moet er direct actie worden ondernomen richting de stichting om de klachtenprocedure in werking te stellen en richting de melder/klager om duidelijk te maken dat de klacht gehoord is en welke verwachtingen hij/zij mag hebben omtrent de behandeling: blijf hierbij realistisch inzake toezeggingen en tijdspan. Een klacht wordt daarom direct gemeld aan de begeleider vrijwilliger.
Algemeen
- Alle klachten worden vertrouwelijk behandeld.
- Klachten worden binnen een termijn van vier weken afgehandeld. Als er langere tijd nodig is om onderzoek te doen, wordt de klager hierover geïnformeerd. Het uitstel wordt aan klager toegelicht en er wordt een indicatie gegeven wanneer verwacht wordt uitsluitsel te kunnen geven.
- Het oordeel van de klachtencommissie, in dit geval is bindend.
- Eventuele consequenties worden binnen een termijn van vier weken afgehandeld.
- Klachten worden digitaal geregistreerd en bewaard voor een termijn van 15 jaar.
Wie behandelt de klacht?
- De vrijwilliger tegen wie een klacht of bezwaar wordt ingediend, gaat in op de klacht en tracht het vertrouwen van de klager te herstellen.
- Wordt door de betreffende vrijwilliger de klacht niet naar tevredenheid van de klager afgehandeld, dan legt de begeleider vrijwilliger de klacht voor aan de begeleider. Binnen 2 dagen na ontvangst van de klacht neemt de begeleider vrijwilliger contact op met de klager en tracht met de klager tot een oplossing te komen.
- Indien de deelnemer of de leidinggevende dit wenst kan een vertrouwenspersoon als onafhankelijk persoon aanwezig zijn bij dit gesprek.
- Indien de klacht niet naar tevredenheid van de klager is afgehandeld, wordt er een gesprek gevoerd tussen de klager en de bestuurder.
- Indien de klacht na dit gesprek nog steeds niet volgens tevredenheid is afgehandeld, kan de klager zich tot de externe klachtencommissie wenden.
Wat gebeurt er nadat een begeleider vrijwilliger een klacht niet naar tevredenheid van de klager op kan lossen?
- De begeleider vat de omschrijving van de klacht kort en bondig samen met de klager.
- De begeleider legt het vervolg uit, wat gaat er gebeuren, wat ga je doen.
- De begeleider sluit het gesprek af.
- De begeleider schrijft een verslag van de klacht en het gesprek en laat dit legt vast leggen in het dossier via de bestuurder.
- De begeleider meld bij de bestuurder dat er een klacht gemeld is.
- De bestuurder pakt de melding voor verdere afhandeling van de klacht op.
- De bestuurder voert hiertoe een gesprek met de indiener van de klacht, bij voorkeur in aanwezigheid van de betreffende begeleider vrijwilliger en legt het resultaat vast.
Indien afhandeling niet naar tevredenheid kan worden opgelost dan wordt klacht voorgelegd aan de onafhankelijk klachtencommissie.
De klachtencommissie behandelt een klacht van een deelnemer over de dienstverlening in brede zin door de stichting NAH Forum Almere of door een vrijwilliger in dienst van , of door een begeleider die een overeenkomst heeft met het NAH Forum. De onafhankelijke klachtencommissie zet zich er voor in dat de klacht zo onafhankelijk mogelijk wordt behandeld.
NAH Forum maakt gebruik van onafhankelijke klachtencommissie. De klachtencommissie bestaat uit de vertrouwenspersoon samen met een bestuurslid.
Werkwijze onafhankelijke klachtencommissie
Een klacht kan alleen worden behandeld door de klachtencommissie als er vooraf overleg/een gesprek is geweest met de volgende personen (in de hieronder genoemde volgorde):
- De betreffende vrijwilliger.
- De begeleider vrijwilliger van de betreffende vrijwilliger.
- De bestuurder.
- Indien de deelnemer dit wenst, kan de begeleider als onafhankelijk persoon deelnemen aan het overleg.
De klager legt zijn/haar klacht schriftelijk voor aan de onafhankelijke klachtenfunctionaris, die vervolgens aan het werk gaat volgens de beschrijving in het reglement van de klachtencommissie.
Jaarlijks rapporteert de klachtencommissie over haar werkzaamheden in het afgelopen jaar via een jaarverslag en een overzicht van ingediende klachten.
Structurele verwerking als vast onderdeel van de jaarlijkse beoordeling door het bestuur op kritische processen wordt de klachtenstructuur bepaald en geëvalueerd. Uit de gevallen in de voorliggende periode bepaalt het bestuur preventieve maatregelen ter voorkoming van gelijke klachten in de toekomst.